Como ocorre a seleção dos sistemas que implementam meios de conversação?

Na Biologia, o mecanismo de seleção natural, proposto por Darwin, foi fundamental para explicar a evolução dos seres vivos e a diversidade entre as espécies. Diferentemente do processo natural, a seleção dos sistemas de conversação ocorre com base na seleção social, como discutiremos neste capítulo.

A popularidade é o índice que usamos para medir e comparar o sucesso dos sistemas de conversação. Serve como indicador do quanto um sistema encontra-se adaptado ao ambiente sociocultural de sua época. Adotamos a popularidade como índice de sucesso porque o valor de um sistema de conversação aumenta em função da quantidade de usuários, conforme estabelecido pela Lei de Metcalfe.

Para compreendermos melhor o processo de evolução, precisamos identificar o que faz um sistema se tornar popular (bem-sucedido). Quanto mais popular o sistema é, maior é a chance dos desenvolvedores de sistemas conhecerem suas funcionalidades, o que aumenta a probabilidade de suas funcionalidades se propagarem para os sistemas subsequentes, num processo de evolução lamarckista. Se o sistema não se tornar popular, suas funcionalidades tendem a se manter desconhecidas, não influenciando as próximas gerações de sistemas.

Não há uma fórmula para o sucesso de um sistema de conversação, pois, se houvesse, a renomada empresa Google não teria descontinuado sistemas como Orkut, Google Buzz e Google Wave, que implementam meios de conversação. Ainda que não haja uma fórmula precisa, são conhecidos alguns fatores que influenciam o processo de seleção social, como também discutiremos neste capítulo.

Compreender como funciona o mecanismo de seleção dos sistemas de conversação e os fatores que influenciam essa seleção nos possibilita reconhecer o que direciona a evolução, o que leva ao sucesso ou fracasso e como chegamos ao estado atual.

Seleção social

Diferentemente da seleção natural que ocorre na Biologia, o mecanismo que promove a seleção dos sistemas é a seleção social. São as pessoas que escolhem os sistemas que usarão, é a seleção social que determina quais são os sistemas mais adaptados ao ambiente cultural numa dada época.

São os usuários os responsáveis pela seleção dos sistemas. Sem usuários, os sistemas são fadados ao esquecimento, à extinção. Sobrevivem os sistemas mais usados, aqueles que conseguem atrair e manter mais usuários. É como se os sistemas fossem seres vivos que se alimentam de usuários; os usuários são os recursos disputados pelos sistemas.

Mesmo que um sistema traga funcionalidades inovadoras, para que essas funcionalidades influenciem sistemas subsequentes é preciso que o sistema se torne conhecido. Se um sistema é adotado por muitas pessoas, torna-se popular e alcança o sucesso, e suas funcionalidades influenciam o desenvolvimento dos sistemas posteriores. Caso contrário, fracassa e é descontinuado, a empresa abandona o desenvolvimento, retira o acesso e não oferece mais suporte ao sistema, e suas funcionalidades caem no esquecimento. Com a descontinuidade, sistemas para web não ficam mais disponíveis; sistemas para smartphones saem das lojas de aplicativos; e sistemas para desktop só são usados por quem já possuía uma cópia instalada – novos usuários não têm a opção de escolher aquele sistema.

Fatores que promovem o sucesso ou o fracasso dos sistemas

Alguns fatores contribuem para promover o sucesso ou o fracasso do sistema: aqueles que atuam na fase de projeto do sistema, o marketing, os que influenciam a adoção do sistema pelos usuários; e a competição entre os sistemas concorrentes.

Fatores durante a fase de projeto

Muitos sistemas são interrompidos antes mesmo de serem lançados: a taxa de fracasso de projetos é de 60% a 70% (Trottier, 2012). O fracasso é decorrente de problemas como: a falta de suporte da direção da empresa, ausência de objetivos claros de negócio, escopo, processos, falhas no gerenciamento e na execução, inadequação tecnológica e da infraestrutura. Contudo, os problemas mais frequentes estão relacionados à complexidade do projeto: sistemas mais complexos envolvem mais tempo de desenvolvimento e custos maiores.

Uma das soluções encontradas para reduzir a chance de fracasso do sistema ainda na fase de projeto é o lançamento de versões Beta, consideradas inacabadas. A aceleração do desenvolvimento e as características das plataformas web e dos smartphones contribuem para que as mudanças nas funcionalidades ocorram em um intervalo de tempo cada vez mais curto; os usuários já esperam por mudanças nas atualizações.

Marketing

O marketing é um fator que também influencia o sucesso ou fracasso de um sistema. A finalidade do marketing é gerar valor e satisfação no consumidor com o propósito de identificar suas necessidades e atraí-los para a venda ou o uso de um produto ou serviço. O marketing envolve uma estratégia que inclui o produto, o preço, a promoção e a distribuição. O sistema é geralmente visto como o produto. Contudo, se o sistema for gratuito, como é a maioria dos sistemas que implementam os meios de conversação, o produto é o usuário.

Após o lançamento do sistema, é necessário que a empresa desenvolvedora faça a divulgação para que o sistema seja conhecido pelo público-alvo. É com a divulgação do sistema que suas funcionalidades passam a influenciar outros projetos, sendo que essa influência ocorre mesmo após a descontinuidade do sistema devido aos registros históricos e à memória. Por exemplo, o Orkut, que foi o sistema de rede social mais popular no Brasil durante a segunda metade dos anos 2000, foi descontinuado pela Google em 2014; a empresa avisou com antecedência sobre a descontinuidade informando que o conteúdo das comunidades públicas ficará disponível para o acesso (registro histórico).

Para obter sucesso no lançamento de um sistema na web foram desenvolvidas novas formas de divulgação. Uma dessas formas é o marketing viral, em que um sistema passa a obter sucesso porque cada novo usuário atrai mais usuários pelo fato de usar o produto.

Outra estratégia de divulgação é lançar o sistema de forma controlada, limitando o acesso a um grupo específico de usuários. Essa foi a estratégia do Facebook.

O marketing não é suficiente para garantir o sucesso de um sistema. Mesmo com a facilidade de divulgação, um sistema lançado por uma grande empresa como a Google não tem garantia de sucesso, como foi o caso dos sistemas Google Wave e Google Buzz, que foram considerados como fracassos e descontinuados pouco tempo após o lançamento. Ambos os sistemas tornaram-se conhecidos por muitos usuários pela ampla divulgação na mídia ou por estarem integrados a outros sistemas da empresa, como o Gmail. Contudo, ser conhecido pelos usuários não garante o uso após as primeiras experiências; outros fatores influenciam a adoção dos sistemas.

Fatores que influenciam na adoção do sistema

O processo de adoção de um sistema pelo usuário passa por diferentes etapas: tomar conhecimento, auto persuasão, decisão, uso e confirmação (Rogers, 1962 e 2003). Ao tomar conhecimento do novo sistema e se lhe despertar curiosidade, o sujeito passa para a etapa de auto persuasão, na qual procura informações e detalhes. Após conhecer e analisar as vantagens e desvantagens, ele toma uma decisão sobre adotar ou não o sistema. Depois de algum tempo de uso, confirma ou volta atrás em sua decisão.

Os fatores que influenciam a decisão de adotar um sistema estão relacionados à aceitação da tecnologia, ao custo-benefício da adoção, e à quantidade de usuários daquele sistema.

De acordo com o Modelo de aceitação de tecnologias para colaboração (que inclui os sistemas que implementam meios de conversação), os fatores determinantes para a tomada de decisão sobre o uso são: as características do sistema, da tarefa e dos usuários, e a opinião dos demais usuários.

A adoção de um sistema também depende da relação custo-benefício: quanto mais pessoas conhecidas usam um sistema, maior é o incentivo para que os demais membros daquele grupo social também o usem, e cresce o custo de sua não adoção.

A quantidade de usuários influencia muito a decisão em adotar um sistema. Um indivíduo adota uma tecnologia sob a influência de outros indivíduos que a adotaram anteriormente. Em função do momento em que os usuários adotam o sistema, são classificados pela curva de adoção como: inovadores, adotantes iniciais, maioria inicial, maioria tardia e retardatários (Rogers, 1962). A adoção inicial é feita por poucos inovadores que gostam de buscar novidades tecnológicas e experimentar novos sistemas e funcionalidades. Se os inovadores gostam de um novo sistema, atraem adotantes iniciais, que por sua vez influenciam a opinião da maioria inicial e o novo sistema passa a ocupar uma fatia do mercado. Essa massa de usuários pressiona a adoção do sistema até pelos mais resistentes, caracterizados pela maioria tardia e retardatários.

Inovadores: são os primeiros indivíduos a adotar uma nova tecnologia. São entusiastas por tecnologia, são mais jovens, têm nível social e educacional mais alto, sabem lidar com finanças e, por conseguinte, são mais propensos a lidar com os riscos de usar uma nova tecnologia. Têm facilidade em se relacionar e interagir com outros inovadores. Um exemplo são os jovens que começaram a abandonar redes sociais como o Facebook para conversarem com seus amigos em aplicativos como o WhatsApp; Adotantes iniciais: são o segundo grupo a adotar uma nova tecnologia. Têm características semelhantes aos inovadores, mas são mais discretos na aceitação de novas tecnologias, sendo bem sensatos e criteriosos no processo de seleção. Desempenham o papel de líderes na difusão da tecnologia. Um exemplo são os primeiros amigos que os jovens inovadores convidaram para usar o WhatsApp; Maioria inicial: são pragmáticos e decidem por adotar uma tecnologia quando os benefícios são comprovados e os riscos toleráveis. Também têm nível social e educacional elevado, mas suas opiniões têm menos influência na adoção de tecnologias por outras pessoas. Por exemplo, quando o Orkut começou a se tornar conhecido no Brasil, esses usuários foram aqueles que começaram a usar esta rede social pela influência da divulgação nas mídias tradicionais, como televisão, jornais e revistas. Ou seja, precisam que o sistema já seja conhecido e utilizado por muitas pessoas do seu grupo social; Maioria tardia: são conservadores e adotam a nova tecnologia após a maioria dos usuários, e geralmente só o fazem por pressão social. São céticos na adoção de uma nova tecnologia, assumem poucos riscos financeiros, têm em média um nível social mais baixo do que os inovadores, adotantes iniciais e maioria inicial e pouca influência na adoção de tecnologias por outras pessoas. Fazem parte desse grupo os usuários mais velhos que adotaram o Facebook após notarem que as conversas entre seus amigos e familiares estavam sendo feitas por essa rede social; Retardatários: são os últimos a adotar a tecnologia, por serem muito resistentes a mudanças. São ligados às tradições, avessos a mudanças, têm poucas relações sociais e quase nenhuma influência na adoção de novas tecnologias. Adotam essas tecnologias somente quando não têm outra escolha. Exemplificam esse grupo de usuários aquelas pessoas que demoraram a abandonar o uso do correio postal e a utilizar o email.

Competição

A adoção de um sistema de conversação por um usuário está sujeita a influências como a migração de seus contatos para um sistema concorrente. Ao longo do tempo, um usuário deixa de usar determinado sistema e passa a adotar outro por considerá-lo melhor ou mais popular. Um exemplo desse fenômeno foi a migração em massa de usuários do Orkut para o Facebook ocorrida no Brasil entre 2010 e 2012. Conforme o Facebook ganhou mais adeptos, mais pessoas foram impulsionadas a usá-lo como rede social; conforme o Orkut perdia usuários, menos benefícios se tinha para usá-lo. O Facebook alcançou tanto sucesso, com mais de um 1 bilhão de usuários em todo o mundo, que não usar o sistema acarreta em abrir mão de muitas oportunidades de interação que estão acontecendo entre esses usuários. O Orkut, por sua vez, foi descontinuado em 2014 pela empresa Google.

Um sistema popular tem sua popularidade ameaçada a todo momento pelos sistemas concorrentes. Entretanto, mudanças na cultura e o lançamento de novas tecnologias para o suporte são ameaças constantes aos líderes do mercado e, eventualmente, novos concorrentes passam a ocupar as primeiras posições e os antigos líderes entram em declínio de popularidade. O lançamento de novas tecnologias para o suporte influencia na mudança cultural, principalmente quando essas tecnologias proporcionam uma nova plataforma de desenvolvimento, tais como a web e os smartphones. Por exemplo, com a popularização das redes sociais, o mensageiro do Facebook popularizou-se e diminuiu o uso de sistemas baseados na plataforma desktop, como o MSN Messenger, que já foi líder do mercado brasileiro e depois foi descontinuado e incorporado ao Skype. O WhatsApp, por sua vez, tornou-se líder de mercado dos mensageiros para smartphone, sendo posteriormente comprado pela empresa Facebook.

Muitas inovações são lançadas por empresas iniciantes, as chamadas startups. Skype, Twitter, Hotmail e Blogger são alguns exemplos de sistemas desenvolvidos por startups que apresentaram inovações em comparação com outros sistemas que implementam o mesmo meio de conversação. Empresas maiores, por já terem sua fatia de mercado, são mais resistentes às mudanças. Contudo, quando o sistema de uma startup faz sucesso, a tendência é que seja adquirido por uma empresa maior; por exemplo, Skype e Hotmail foram adquiridos pela Microsoft, e o Blogger foi adquirido pela Google.